Es bien conocido el caso de la PSN de Sony, su estrepitosa caída (puesto fuera de línea) y fuga de los datos de millones de tarjeta habientes en manos poco escrupulosas, pero ¿Era posible evitar que sucediera eso? ¿Actuó Sony de la forma correcta? ¿Habrá una satisfacción para los usuarios afectados? son algunas de las muchas preguntas que uno se hace, pero para mi lo que si queda claro es la incapacidad de Sony de prestar un servicio al cliente de una forma adecuada y segura, es decir, de ofrecer Calidad de Servicio, desde el simple soporte técnico para sus productos electrónicos, hasta los servicios en línea para alguno de esos productos, pero esta apreciación está sometida a distintos puntos de vistas e idiosincrasias sociales, en países como Estados Unidos, el promedio del consumidor probablemente hará valer sus derechos, reclamará, acudirá a cualquier instancia o se valdrá de los medios adecuados para defender sus derechos como cliente, como individuo que ha invertido dinero en un producto y depositado confianza en el fabricante del mismo. Lamentablemente esta visión no es universal, en otros lugares (más o menos entre los meridianos 60º y 73º y entre entre los 1º y 12º latitud norte) se tiende a ser fiel a la marca, no importa cuan mal nos trate, no importa que deplorable sea el servicio o el producto, si hemos crecido con esa marca lo más probable es que de adulto le perdonemos silenciosamente las faltas, entonces ocurre como cuando en un debate en línea que mantenía con colegas sobre este mismo tema, que algunos lleguen a decir:
- "es una compañía controlada por humanos y como tales se puede cometer errores"
- "para ser el primer intento no está mal"
- "otras compañías llevan años y tienen más experiencia"
No paisanos, no es así, existe un método que resuelve las deficiencias de conocimiento o experiencia: subcontratación (outsourcing en inglés para los que estén más familiarizados con el término en ese idioma) que en pocas palabras es pagar a alguien para que haga lo que no se sabe hacer, o que lo puede hacer mejor que nuestra propia compañía.
Empresas exitosas en al red sabían desde un principio que el tiempo en línea (uptime) es crítico, y se enfocaron en evitar los tiempos sin conexión, invirtiendo dinero en tecnología y recurso humano capaz de llevar la tarea acabo, garantizando un tiempos en línea de 99.9% por ejemplo Facebook, que sabía que los usuarios iban a huir en estampida si entraban y lo conseguían caído en algún momento, si esta situación se repite o dura mucho tiempo.
Otras compañías no son administradas, ni mantenidas por autómatas, también lo operadas por seres humanos y sus fallas son enormemente menores que la ocurrida a la PSN, esta tampoco es excusa.
Sony se equivocó, y dañó a sus usuarios, lo hizo por negligencia.
Todas estas son razones para rechazar a Sony como prestadora de servicios en línea:
- Fallas de seguridad a nivel de hardware y software, Sony invirtió absurdas cantidades de tiempo y dinero en construir la consola más segura del mundo para proteger la estupidez llamada DRM (por sus siglas en inglés) y no puso el mismo énfasis en otros aspectos, es más, recordemos el caso de Geohot, el hacker que pirateó la consola PS3, que según él, solo quería señalar las debilidades de seguridad de Sony, y sin embargo no le han prestado mucha atención.
- Mala atención al cliente: especialmente para los que no habitamos en la parte norte de américa
- Malas políticas de gerencias de servicios, que provocan el caos en situaciones de contingencia.
Debemos reconocer todos estos hechos, siendo sinceros con nosotros mismos, aceptando que somos usuarios sumisos que no tenemos la costumbre de reclamar nuestros derechos, y que debemos empezar a hacer todo lo contrario, de forma que las compañías locales e internacionales nos empiecen a tomar en serio y nos brinden un servicio de alta calidad como nos lo merecemos, debemos hacer sentir nuestra voz como clientes que hacemos que tengan grandes dividendos, por muy pequeña que haya sido la adquisición de alguno de sus productos, y debemos tener el respaldo de la clase gobernante o de sus instituciones, que de forma adicional deben velar por que lo compradores no sean estafados en su buenas intenciones ya sea intencionalmente ya sea simplemente por negligencia.
Ultima hora: mientras escribo esto fui interrumpido por la noticia que el Servicio Online de Sony Entertaiment fue detenido por una supuesta intromisión externa, ¡bueno Sony! ¿han pasado quince días desde la caida de la PSN y no pudo prevenir un posible ataque a sus otros servicios? Eso está mal, muy mal.
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Edito 2011/05/03: mas de 24 millones de cuentas de usuarios robadas del Servicio Online de Sony Entertaiment
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